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お客様は「えこひいき」しなさい!

お客様は「えこひいき」しなさい ! Book お客様は「えこひいき」しなさい !

著者:高田 靖久
販売元:中経出版
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文章にテンポがあり、読みやすい内容になっています。

「えこひいき」の戦略。

顧客の心理を上手くついています。
事例も多く盛り込まれていて、わかりやすいです。
サービス業の場合、マクドナルドなどの均一のサービスが思い浮かびます。
誰が来ても、何人で来ていても、同じセリフ、サービスをします。
これは、マニュアル化しやすいということもあるのでしょう。
それによって、正社員率の非常に低いビジネスモデルが成り立っています。

年間1万円の買い物をする顧客、年間10万円の買い物をする顧客。
どちらも均等に同じサービスをします。
10万円の買い物をする顧客があなただとするとその店への満足度って・・・

店の売上上位10%の顧客で全体の売上の45%を占めていた事例が本書に書かれています。
しかも、これが特別なお店というわけではなく、どうもこの比率が大部分のお店でも変わらなかったというのです。
この既存の売上上位顧客を「えこひいき」する。
言われてみればあたりまえですが、やっている所、少ないです。
むしろ既存客より新規客を優遇するようなサービスが多いです。
経営者は目先の客数を増やすことを考えて本来の売上を出している源泉の顧客の存在を忘れてしまっているのです。

話は少しずれるかもしれませんが、ナンバーポータビリティが導入された時、
ドコモ、au、ソフトバンクが激しい顧客取りをしていました。
この時に思ったのが、シェア
1位のドコモが他と同じ戦略をしていたということです。
通常はNo
1とそれ以外の所とでは戦略は変わってきます。
私はドコモだったのですが、
もともとシェアNo
1で多くの既存客を抱えているドコモが既存客をほっておいて
なぜ新規客獲得サービスばかりするんだと思いました。
結果、多くの既存客離れが起きてしまいました。
シェア
1位としては既存顧客の流出を抑える戦略をとるべきでした。
戦略間違いって怖いなと思いました。


話は少しそれましたが、そんな既存の上得意客をどのように「えこひいき」したらいいのかが、書いてあります。
決して価格満足だけでなく、心からのおもてなしが顧客をつかむ。
参考にしたい部分が多かったです。

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